Протягом шести років роботи на круїзних лайнерах, спочатку в службі підтримки гостей, а потім в індустрії розваг на борту, я зустріла багато різних типів пасажирів. Деякі полегшували мою роботу, спокійно висловлюючи свої потреби та поважаючи межі персоналу, але були й інші, хто цього не робив. Я бачила, як пасажири просили винятків із загальних правил лайнера та підвищували голос через дрібні незручності. У будь-якій ситуації члени екіпажу мають залишатися ввічливими та професійними.
Ось речі, які, на мою думку, пасажирам варто було б знати про членів екіпажу перед посадкою на лайнер.
Реакція на незручності з добротою, а не агресією, ймовірно, принесе вам більше користі
На круїзах не завжди все йде гладко. Багаж може загубитися, маршрути можуть змінюватися на ходу, а проблеми з сантехнікою іноді можуть призвести до затоплення килимів. За час роботи в службі підтримки гостей я зустрічала багато пасажирів, які були добрими та терплячими, незалежно від ступеня незручності. Я завжди була натхненна робити все можливе, щоб вирішити проблеми, що їх стосувалися, і компенсувати незручності.
З іншого боку, деякі люди реагували на невдачі гнівом, підвищуючи голос і вимагаючи компенсації за кожну дрібницю, що пішла не так. Грубість, агресія та буйство не допомогли їм досягти багато чого на лайнерах, де я працювала. Я завжди співчувала, коли щось йшло не так, і коли гості мали поганий досвід. Чим добрішими ви будете до персоналу, тим більше ймовірності, що вони зроблять усе можливе, щоб вам допомогти.
Деякі члени екіпажу можуть не отримати частки чайових, навіть якщо вони тісно співпрацюють з гостями
Багато великих круїзних компаній стягують плату за обслуговування з бортових рахунків гостей. Пасажири часто припускають, що кожен член екіпажу отримує свою частку, але на лайнерах, де я працювала, чайові ділилися між покоївками та персоналом ресторану. Деякі члени екіпажу мали посади, які не підлягали виплаті чайових, і не отримували частини від загальної суми, незалежно від того, наскільки старанно вони працювали.
Звісно, структура чайових варіюється залежно від круїзної лінії. Однак, якщо член екіпажу зробив щось надзвичайне, не соромтеся дати йому додаткові чайові готівкою. Вони майже завжди це оцінять.
Картки для відгуків можуть допомогти деяким співробітникам отримати підвищення та надбавку до зарплати
Наприкінці круїзу гості зазвичай знаходять у своїх каютах або в службі підтримки гостей картки для відгуків. Ці картки дають пасажирам можливість похвалити членів екіпажу, які винятково добре виконали свою роботу. Мої керівники не завжди мали змогу бачити, наскільки наполегливо я працювала, тому визнання з боку пасажирів допомагало довести, що я добре справляюся. Ці картки для відгуків були особливо корисними, коли я прагнула отримати підвищення або надбавку до зарплати.
Деякі члени екіпажу можуть не почуватися комфортно, обговорюючи політику або особисті питання
Мої колеги приїжджали з усього світу, представляючи десятки різних країн, і це часто трапляється на круїзних лайнерах. Багато людей люблять говорити про свою батьківщину, культуру та походження, але я б рекомендувала пасажирам уникати політичних тем під час розмов з членами екіпажу. Вони не повинні припускати, що персонал поділяє їхні переконання, і повинні усвідомлювати, що деякі співробітники можуть не почуватися комфортно, обговорюючи ці теми в робочому середовищі.
Також пам’ятайте, що пасажири ніколи не знають, з чим стикаються працівники лайнера за лаштунками. Вони часто місяцями перебувають далеко від дому, що може негативно впливати на їхній емоційний стан. У моєму випадку мій батько хворів на рак IV стадії, поки я працювала на лайнерах, і я також втратила улюбленого домашнього улюбленця. Персонал майже завжди намагається підтримувати професійні теми розмов, і пасажири повинні це поважати.
Гостям та членам екіпажу зазвичай не дозволено перебувати в чужих каютах
Хоча нас, моїх колег, заохочували спілкуватися з гостями, ми завжди мали дотримуватися професійної дистанції. Нам не дозволялося заходити до кают гостей, а їм — до службових приміщень персоналу. Будь-яка фізична взаємодія була суворо заборонена і могла призвести до звільнення працівника лайнера.
Правила на борту встановлені з причини, і їх зазвичай не можна змінювати для однієї особи
Деякі люди намагаються обійти правила, звертаючись до керівника члена екіпажу, потім до його керівника, щоб скасувати інструкції, які їм не подобаються. Наприклад, я бачила, як батьки обурювалися через суворі правила вікових груп у дитячих клубах. Деякі намагалися обійти це правило, щоб їхні діти були в одній групі, але ніхто не досяг успіху. Ці правила встановлені з причини.
Якщо круїзний лайнер має певну політику, скоріш за все, за нею є пояснення. Перш ніж витрачати сили на спроби обійти правила, спробуйте зрозуміти, чому вони існують.
Члени екіпажу, як правило, працюють більше годин, ніж більшість людей думає
Практично будь-який пасажир круїзу скаже, що члени екіпажу працюють наполегливо, і це видно з того, що вони спостерігають. За лаштунками, поза загальнодоступними зонами лайнера, відбувається набагато більше. Я працювала близько 10 годин на день, сім днів на тиждень, від шести до дев’яти місяців поспіль. Окрім роботи з гостями, я також виконувала низку обов’язків з безпеки, які включали постійне навчання та щотижневі тренування екіпажу.
Гості часто припускали, що решта екіпажу та я мали вихідний день між закінченням одного круїзу та початком наступного, щоб поповнити запаси корабля та відпочити. Насправді, ми зазвичай вирушали в плавання через кілька годин після висадки останніх пасажирів.
Співробітники мають дуже мало вільного часу, тому пасажири не повинні його порушувати
Як я вже згадувала, працівники круїзних лайнерів часто працюють довгі години, що означає обмежений вільний час. Частиною моєї роботи як ведучої розважальних програм було спілкування з гостями. Іноді я налагоджувала чудові стосунки з ними, що призводило до запитань, чи можуть вони приєднатися до мене під час мого вільного часу в порту. Відповідь на це запитання завжди була незручною. Я почувалася поганою людиною, відмовляючи в запрошенні, але також відчувала, що мушу бути “на роботі”, виступаючи в ролі неофіційного, неоплачуваного гіда, якби прийняла його.