Є маркери, які неможливо купити за маркетингові бюджети. У сфері пасажирських перевезень — це повторні поїздки. Скільки б красиво не виглядав банер, як би не оформлювали промо-відео, якщо людина з’їздила один раз і не хоче повертатись — бренд не існує. А коли людина їздить знову, і знову, і знову — це вже інше. Це знак.
І цей знак добре читається там, де існує довіра.
Приміром, люди, які їздять між Києвом і Полтавою регулярно, не шукають кожного разу заново — вони відкривають звичний для себе розклад автобусів на цей напрям і вже приблизно знають, який рейс беруть. Тобто історія не про те, хто «потрапив випадково на рекламу», а про те, хто обирає з власного досвіду. І це та сама різниця, яка не продається банером.
В автобусній сфері все максимально приземлено. Тут не працює надлишкова «красива» реклама, тут працює просте, людське: зручність, передбачуваність, спокій, нормальні умови всередині, нормальне ставлення до пасажира. А саме в цьому і проявляється компанія Зелений Слон 7.
Ядро довіри народжується з базових дрібниць
У транспорті немає «нейтральних деталей». Навіть нюанс, який може здатися «взагалі неважливим», для пасажира може вплинути на рівень стресу в дорозі.
Наприклад:
- як поспілкувався водій;
- наскільки спокійна посадка та висадка;
- чи не намагається хтось «тиснути» пасажира через зайвий тон.
Людина відчуває, чи вона для перевізника — «вантаж» який треба перевезти, чи вона людина, для якої створюється сервіс. І саме цей рівень людяності формує «повернення».
Бо насправді люди їдуть туди, де їм спокійно.
Комфорт не в деклараціях, а в тому, як воно організовано
Можна сто разів написати у рекламі про Wi-Fi, кондиціонер, розетки та інші «плюшки», але різниця не в факті їх наявності, а в тому — працюють вони реально під час поїздки.
Справжня цінність комфорту в автобусі — це коли:
- взимку тепло, а влітку не душно;
- Wi-Fi не «для галочки»;
- достатньо розеток, щоб людина не сиділа у стресі за батарею телефона;
- зупинки не будь-де, а в місцях, де справді є нормальні туалети та кава.
І це все саме той випадок, коли на словах ніби дрібні речі, а на практиці — саме вони дають відчуття: «ось тут я можу їхати і не переживати, що буде далі».
Передбачуваність — найбільший комфорт
Люди повертаються туди, де не потрібно «вгадувати», буде добре чи ні. Туди, де можна розраховувати на однакову якість кожен раз, а не сподіватися на вдачу.
У поїздках це особливо важливо: сама дорога вже містить елемент стресу. А нормальна поведінка сервісу — це коли пасажиру не треба окремо хвилюватись за те, що буде в салоні, як буде з температурою, де буде зупинка, чи все ок із відправленням.
Саме тому рівень передбачуваності стає одним із ключових факторів. Там, де «завжди нормально» — повертаються. Там, де «може повезти, а може і ні» — перестають.
Знижки як прояв поваги, а не маніпуляції
Тут важливий нюанс: коли знижки придумують як агресивний маркетинговий інструмент — люди це відчувають. Це «підкуп». А коли система знижок вибудовується не для залучення, а для подяки — це зовсім інша етика.
У Зеленого Слона 7:
- військовим -20%;
- дітям до 10 років — -50%, від 11 до 16 — -10%;
- студентам і пенсіонерам — -10%;
- групові поїздки: 5-10 квитків — -20%, понад 10 квитків — -25%;
- після 100 поїздок — -30% на всі наступні;
- у застосунку — постійно мінус 10% без «танців з промокодами».
- безкоштовний проїзд — для дітей на руках у батьків, для військових що прямують у госпіталь чи повертаються звідти.
І ось тут є різниця між «спробувати заманити» і «подякувати тим, хто їздить постійно».
Це інший рівень сенсу.
Психологія повернень будується на досвіді, а не на контекстній рекламі
Люди повертаються туди, де з ними говорять по-людськи, де все передбачувано, де почуваєшся спокійно. Реклама не створює прив’язаність. Її створює реальна якість поїздки, відчуття турботи, уважність до простих речей.
Це як з улюбленим кафе: ти повертаєшся не тому, що побачив рекламний банер, а тому, що було добре і хочеться повторити те саме відчуття.
У поїздках усе саме так.
Досвід, який не купиш
Найцінніше у сфері перевезень — не «продаж квитка». Найцінніше — що відбувається після цього. Від моменту посадки до моменту виходу.
Довіра формується з моментів, які не можливо оцифрувати: коли водій не нервує, коли салон чистий, коли не холодно, коли не душно, коли маршрут продуманий, коли люди поруч почуваються нормально.
Можна купити трафік.
Можна купити рекламу.
Але не можна купити щире бажання пасажира повернутись.
Саме тому багато людей, які регулярно їздять цим напрямком чи будь-яким іншим, не шукають кожного разу нові варіанти. Вони просто відкривають розклад автобусів, знаходять свій звичний рейс і знову обираютьЗелений Слон 7 — не тому, що їх переконала реклама, а тому що минулого разу їм було комфортно. Іноді люди повертаються не за послугою — вони повертаються за відчуттям спокійної, передбачуваної дороги.
