Віноо Ґанеш, генеральний директор Kepler та колишній співробітник Palantir, розповів про помилки, які допускають компанії, створюючи програми для інженерів, що працюють безпосередньо з клієнтами (FDE).
У Palantir існувала програма під назвою Project Frontline. Її метою було дати інженерам-програмістам можливість відчути себе в ролі інженерів, що працюють безпосередньо з клієнтами.
Віноо Ґанеш сам пройшов через подібну практику до офіційного запуску програми. Він розпочав кар’єру в команді розробки продуктів, потім на тривалий час перейшов на позицію інженера, що працює з клієнтами, а згодом повернувся до розробки.
Ґанеш керував цією програмою протягом значного періоду. Багато учасників програми згодом залишилися працювати інженерами з клієнтами, а дехто повернувся до розробки програмного забезпечення.
На той час інженери, що працювали безпосередньо з клієнтами, діяли дуже швидко і були в тісному контакті з ними. Команда розробників програмного забезпечення, навпаки, була географічно та культурно ізольована від цієї терміновості.
Ідея полягала в тому, щоб “пройти милю в чужих черевиках”.
Palantir докладав значних зусиль для успіху учасників програми. Кожному надавали менторів. У них було два керівники: менеджер з роботи з клієнтами та менеджер з розробки програмного забезпечення.
Учасникам це подобалося. Вони жили в корпоративному житлі протягом кількох місяців, перебуваючи далеко від свого основного офісу. Ця програма була призначена для інженерів-програмістів, які виявили зацікавленість, а не для всіх FDE.
У Citadel подібну модель називали “бізнес-інжинірингом”. Там фокус був більше на внутрішніх портфельних менеджерах та аналітиках. На відміну від Palantir, де FDE зосереджені на зовнішніх клієнтах, у Citadel робота була спрямована на співробітників самої організації.
У Citadel інженерна команда має основний продукт, а метою було покращити його розробку шляхом взаємодії з портфельними менеджерами, аналітиками та асоціатами.
Що інші компанії роблять неправильно стосовно FDE
Ґанеш завжди розглядав інженерів, що працюють з клієнтами, як розширення команди розробки продукту. Їхнім завданням було вирішувати проблеми, щоб отримати розуміння продукту, яке інформувало б його подальшу розробку.
На його думку, деякі компанії помилково розглядають FDE як інженерів з продажу або навіть як торгових представників з квотами. Він бачив приклади FDE, що займалися дослідженнями в галузі акцій або виконували роль головного архітектора.
Ґанеш вважає, що термін “FDE” некоректно використовується як тимчасове рішення для компаній, які не досягли бажаної відповідності продукту ринку. Він бачить, як FDE використовують для того, щоб змусити клієнтів користуватися продуктом, який їм насправді не потрібен.
Palantir культивував культуру автономії та розширення повноважень. Якщо співробітник виявляв проблему, він міг стати ініціатором її вирішення. Це дозволяло FDE успішно розвиватися.
Також Ґанеш вважає, що продукт Palantir ідеально підходить для екосистеми FDE. Це горизонтальна платформа, яка може працювати в різних галузях, а FDE створюють для неї вертикальні додатки.
Він радить компаніям замислюватися, чи відповідає їхній продукт функціям FDE. На його думку, FDE не слід розглядати як спосіб продати більше токенів або змусити користувачів використовувати продукт, коли їхні проблеми не вирішені.
Зараз FDE використовують як універсальний термін для поєднання функцій продажів, підтримки клієнтів або маркетингу, щоб показати свою увагу до клієнтів.
Він помічає, що багато організацій зосереджені на тому, щоб якомога ширше представити свій продукт, навіть якщо це не приносить значних переваг.
Світ не чорно-білий. Існує багато проміжних варіантів щодо того, який тип FDE потрібен компанії на певному етапі її розвитку. Це його особиста думка, а не офіційна заява про методи роботи Palantir.
Він вважає, що це майбутнє розробки програмного забезпечення. Якщо написання коду більше не є диференціюючим фактором, то головна можливість полягає в глибокому та вісцеральному розумінні клієнтів.
Дуже важливо, щоб інженери-програмісти в усьому світі стали більш обізнаними щодо клієнтів. Для Ґанеша FDE – це скоріше спосіб мислення, ніж посада.